Comment avez-vous vécu ces périodes de confinement chez M.A.C cosmetics ?
Sabrina Herlory - On ne va pas se mentir, c’était et ça reste dur ! Mais dans le même temps, c’était exaltant . Le monde qui s’annonce va être comme ça : on va tous être disruptés 70.000 fois dans notre vie et nous allons devoir sortir systématiquement de notre zone de confort. Ce qui implique pour les managers comme moi, une prise de décision rapide basée sur des infos partielles et plus du tout en toute connaissance de cause. Et ce n’est pas une capacité qui s’improvise du jour au lendemain, c’est un muscle qu’on entraîne tout au long de sa vie.
Quelles mesures avez-vous prises pour résister à la crise ?
Sabrina Herlory - Nous avons formé nos conseillers de vente au "virtual selling", c’est-à-dire au conseil personnalisé en one-to-one, à distance. Ça a redonné beaucoup de sens aux équipes qui ont quand même sacrément souffert pendant ces périodes de chômage partiel, qui sont très déprimantes. Ils se sont rendu compte que, même s’il y avait une pression sur le retail, leur métier pouvait évoluer grâce au digital et pas disparaître !
Et ça marche le "virtual selling" pour vendre du maquillage ?
Sabrina Herlory - Beaucoup en doutaient, mais je peux vous dire que oui, c’est très intéressant humainement et d’un point de vue de pur business. Le one-to-one digital est une bulle encore plus ouatée que l’expérience physique en boutique. Ça nous a permis de garder le lien avec nos consos qui ont l’habitude de passer par une interaction humaine pour acheter du make-up. Nous avons lancé ces rendez-vous virtuels en septembre 2020 et 70% des consos qui faisaient leurs conseils à distance, convertissaient ensuite en boutique physique. Le vrai conseil personnalisé à distance peut être un nouveau levier de trafic pour les marques quand les boutiques rouvriront.
L’humanisation du digital, c’est la prochaine étape ?
Sabrina Herlory - J’en suis convaincue ! Il manquait cette brique et le confinement nous a permis de le mettre en place grâce aux outils digitaux. C’est assez réjouissant de se dire que oui, il y a eu une explosion du digital, mais que ce qu’on en apprend c’est que le conso a besoin de parler à des vrais gens ! Les marques qui auront compris ça, seront pour moi, celles qui resteront pérennes. Si on prouve que l’humanisation du digital se transforme en R.O.I, les chats live vont être en one-to-one, les consultations à distance vont être en one-to-one... Parce que nous sommes toutes et tous des animaux sociaux avec un vrai besoin d’interactions humaines de qualité. Et ça, ça dépasse le cadre de la vente.
C’est-à-dire ?
Sabrina Herlory - Si aujourd’hui une marque n’est pas organiquement engagée sociétalement sur un projet 360, je pense qu’elle ne pourra pas compter dans le monde qui vient : c’est « comment je traite les clients, mes fournisseurs, quelle empreinte je laisse, comment les managers traitent leurs collaborateurs ». Je vois de plus en plus de managers profondément habités par cet engagement global. Issus souvent de la next generation, je dois bien dire. Ils sont alignés et ça c’est réjouissant !
