Quelques jours avant le confinement de novembre Clarins a lancé sa première boutique virtuelle en France, avant de déployer le concept en Asie et à Dubaï. En quelques clicks l’internaute se plonge dans l’univers de la marque et navigue au gré des ses envies comme il le ferait dans un point de vente.
Enrichir l’expérience en ligne
« Dans une boutique virtuelle, on arrive à créer une expérience qui est beaucoup plus centrée autour de la flânerie et de la découverte qu’avec le display par produit classique d’un e-shop. L’utilisateur retrouve le plaisir de se promener dans l’espace autant qu’une forme de sensorialité, il y a cette notion des volumes, des textures, des matières. Il est aussi plus acteur, avec l’envie d’être curieux, d’aller découvrir les espaces du magasin, exactement comme dans une boutique », note Laure Braive, consultante indépendante spécialiste de l’expérience client et du contenu marketing.
Comme dans le nouveau flagship de la marque situé à Neuilly-sur-Seine, l’objectif est effectivement de souligner la proximité en créant des espaces sur mesure conviviaux. Clarins a pu tirer les leçons du pop-up store dans lequel la marque invitait les clients à partager leurs attentes pour cette future boutique et son nouveau merchandising. Le déploiement du virtuel store avant les boutiques physiques de ce nouveau concept, permet aussi de le tester.
On y découvre le Skin Atelier, on s’y informe sur les ingrédients des formules Clarins en cliquant sur le mur végétal, on accède à une consultation beauté, on teste un rouge à lèvres en réalité augmentée, ou on réalise l’achat d’un des produits iconiques de la marque par connexion directe à l’e-shop.
Même concept pour Parfums Christian Dior qui propose une visite virtuelle de son magasin des Champs-Elysées. S’y ajoute l’accès aux descriptifs produits, les liens avec l’e-shop et des contenus vidéos.
« Pour les marques, c’est aussi une façon de rendre accessible leur univers au plus grand nombre. Dans le cadre de Dior cela permet la découverte de son flagship parisien à une clientèle qui n’y a pas forcément accès. C’est une façon aussi de laisser la place à des messages qui trouvent moins facilement leur terrain d’expression dans le retail physique, souvent par souci de rentabilité de l’espace, comme les engagements durables ou le patrimoine de la marque », ajoute Laure Braive.
Le maintien de conseils personnalisés
En la matière, la démarche de la marque Charlotte Tilbury fait référence, avec un large espace virtuel de découverte conforme à son univers, de multiples points de rendez vous dans lesquels se déplacer, l’accueil par la créatrice qui humanise l’expérience, le test maquillage en réalité augmentée, et l’achat au panier directement sur le site sans passer par l’e-shop.
« Cela réunit plus ou moins le meilleur des deux mondes. Dans le contexte actuel c’est un concept qui est amené à se développer. Cela s’inscrit dans toute cette dynamique de renouveau du shopping virtuel qui cherche par des voies digitales à impliquer de plus en plus le client. On voit émerger d’autres tendances, comme le Live Video Shopping, les rendez-vous en one-to-one, par téléphone ou par visio, toutes ces dimensions par lesquelles le e-commerce se réinvente ».
Charlotte Tilbury a lancé dernièrement une campagne de consultations vidéo entre makeup artists de la marque et consommatrices. Clarins de son côté proposait en novembre différents formats de consultation par téléphone de 15 ou 20 minutes, en compagnie d’un personal shoper ou d’un beauty coach. Les thématiques préétablies, « Une belle peau même masquée » ou « Je mise tout sur mon regard », et bien d’autres, donnaient lieu à un échange gratuit et personnalisé pour guider et conseiller la cliente.
« Croiser ces virtual stores avec une offre de service personnalisé est un plus. Lorsqu’on va en boutique c’est aussi pour trouver un conseil auprès d’une personne experte, c’est donc ce qui reste à creuser dans ce concept », conclut Laure Braive.
