Si les magasins ont rouvert leurs portes dans la plupart des pays de la planète, les consommateurs semblent vouloir désormais se tourner vers une expérience phygitale, qui combinerait achats en personne et en ligne. Faut-il encore pour cela qu’ils puissent profiter de services optimisés qui leur permettraient de bénéficier d’une expérience shopping virtuelle similaire à celle des magasins physiques. Et ce n’est visiblement pas gagné.

Les chatbots semblent particulièrement importants pour les acheteurs, qui estiment cependant que leur seule présence sur un site de e-commerce n’est pas suffisante, attendant des capacités beaucoup plus étendues. Plus de quatre acheteurs britanniques sur dix (43%) déclarent que les chatbots ne les comprennent jamais - ou que rarement - et près de trois sur dix (28%) affirment qu’ils quitteront un site web et chercheront des informations ailleurs si le chatbot ne leur fournit pas de réponses, d’après une étude menée par Lucidworks [1].

Personnalisation et service client, les clés de la fidélisation

Les acheteurs aimeraient d’ailleurs que les chatbots ne servent pas uniquement pour le service client. Plus de la moitié des acheteurs britanniques interrogés souhaiteraient aussi les utiliser pour obtenir des conseils de la part d’un employé de la marque ou de l’enseigne, et 45% aimeraient obtenir de l’aide pour dénicher des produits spécifiques. En amont de l’acte d’achat, donc.

En matière de e-commerce, les recommandations semblent primordiales pour l’acheteur. Chose que les marques doivent prendre en compte, ne serait-ce que pour pallier l’absence de toucher ou d’essayage des produits. Mais elles permettraient également d’augmenter la valeur moyenne des commandes. Plus des trois quarts des acheteurs au Royaume-Uni et aux États-Unis affirment "interagir" avec les recommandations de produits, toujours ou la plupart du temps, et plus de la moitié des Britanniques sondés déclarent acheter régulièrement, voire toujours, des articles recommandés qu’ils n’avaient pas prévu de mettre dans leur panier.

D’une façon plus générale, acheteurs britanniques et américains considèrent que la qualité des produits, les recommandations personnalisées et l’excellence du service client apparaissent primordiales pour qu’ils soient fidèles à une marque.

Les magasins physiques boudés ?

À en croire cette étude, les marques ont tout intérêt à optimiser l’expérience d’achat en ligne car les consommateurs ne seraient pas encore prêts à retourner dans les magasins physiques. Plus de la moitié des sondés au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, envisagent d’éviter "autant que possible" les achats en physique, ou tout du moins de se rendre moins souvent en boutiques qu’avant la pandémie.

Attention toutefois, les intentions ne sont pas les mêmes en fonction des secteurs. Les magasins d’habillement pourraient beaucoup moins souffrir de ces changements, par exemple, avec plus de la moitié des acheteurs britanniques (59%) qui attendent la levée des restrictions pour faire leur shopping en boutique. A contrario, seuls 26% des Britanniques interrogés envisagent de se procurer des appareils électroniques en magasin lorsque les mesures sanitaires seront allégées.